Philippe Donaint (Stelliant Expertise) : "L’expert est le premier maillon opérationnel de la promesse assurantielle"

Décideurs. Le métier d’expert d’assurance connaît de profondes mutations. Quelles sont les forces motrices de cette transformation ?

Philippe Donaint. Notre secteur est confronté à trois dynamiques majeures. D’abord, l’augmentation du nombre et de l’intensité des événements de grande ampleur remet en cause la soutenabilité économique de certains périmètres assurantiels. La multiplication des sécheresses, des inondations ou des tempêtes pose la question de l’assurabilité. Et donc, de la montée en charge des dispositifs d’indemnisation et de garantie publique, comme le fonds Barnier.

Ensuite, les risques politiques, eux aussi, mettent à mal les garanties d’assurance, comme nous l’ont montré les récentes émeutes en Nouvelle-Calédonie. Dans certains territoires, l’absence de garantie émeute compromet l’accès au financement bancaire, notamment pour les entreprises.

Enfin, l’expertise elle-même évolue : elle doit respecter un certain formalisme, assurer une meilleure traçabilité au fil de la vie du dossier, respecter, raccourcir et tenir… les délais — en particulier sur les sinistres relatifs au retrait gonflement des argiles (RGA) —, ce qui rend la profession plus exposée et plus attendue avec de potentielles amendes en cas de dépassement de délais.

Ces nouvelles exigences renforcent donc la responsabilité de l’expert ?

Oui. Si la responsabilité civile de l’expert pouvait déjà être engagée par le passé, l’apparition de ces délais contraignants assortis de sanctions modifie notre exposition dans la gestion de crise. L’expert ne peut plus être considéré comme un simple technicien déconnecté de la chaîne de décision : il est intégré au processus de règlement, entre assureur et assuré. Il doit produire un livrable structuré, juridiquement solide, dans un environnement de plus en plus exigeant.

Prenons un exemple : si l’assuré tarde à transmettre les pièces justificatives nécessaires à l’évaluation du sinistre (devis, attestations, titres de propriété…), l’expert se retrouve dans l’impossibilité d’agir, alors même qu’il est juridiquement contraint à respecter un calendrier. Cela lui impose d’être rigoureux lorsqu’il recueille les informations, mais aussi de se montrer pédagogue vis-à-vis des assurés.

« Dans certains territoires, l’absence de garantie émeute compromet l’accès au financement bancaire, notamment pour les entreprises »

Cette pédagogie est-elle devenue une ­dimension incontournable du métier ?

Absolument. L’expert doit expliquer, justifier, objectiver. Pourquoi une vétusté est-elle appliquée ? Comment est calculée une perte d’exploitation (PE) ? L’acceptabilité de l’évaluation repose en grande partie sur la clarté du discours. L’assuré est un acteur du règlement, pas un simple spectateur. Cela implique de développer des compétences relationnelles, mais aussi de la rigueur dans les justifications techniques qu’on lui donnera.

Comment le numérique transforme-t-il vos relations avec les assurés ?

Loin d’amoindrir la fonction, la numérisation permet de créer de la valeur ajoutée et de bénéficier d’une meilleure expertise. Les visio-expertises, par exemple, permettent d’accélérer le traitement de certains sinistres tout en maintenant un haut niveau de qualité. Chez Stelliant, nous avons trente ans d’expérience sur le sujet, la téléexpertise ayant été développée dès 1995. Aujourd’hui, certains experts sont spécialisés dans l’approche visio, d’autres ont une approche plus hybride, d’autres encore se déploient exclusivement sur le terrain. C’est une répartition fonctionnelle, pas une hiérarchisation.

Quels usages faites-vous de l’intelligence artificielle (IA) ?

L’intelligence artificielle est utile dans la phase préparatoire de la mission : analyse automatisée des déclarations, détection d’anomalies, vérification de la complétude des dossiers. Nous l’employons également pour traiter les verbatim issus des échanges téléphoniques avec les assurés. Cela libère du temps pour ce qui fait la valeur de l’expertise : l’analyse technique et la relation humaine.

En revanche, l’IA générative appliquée à la rédaction des rapports montre encore ses limites : les contenus sont souvent généralistes, conditionnels, peu opérationnels et demandent une réécriture complète. Par ailleurs, des travaux sont en cours avec la Fédération de l’expertise en Assurance (Fedea) pour structurer des référentiels de rapports d’expertise existants, notamment sur les sinistres RGA, ou pour quantifier l’empreinte carbone d’un sinistre. Mais nous ne sommes pas encore dans une logique d’open data avec toutes les bases de ­données existantes.

« L’IA générative appliquée à la rédaction des rapports montre encore ses limites : les contenus sont souvent généralistes, conditionnels, peu opérationnels et demandent une réécriture complète »

Ces mutations rendent-elles la profession plus attractive ?

Le constat est simple : l’expertise n’est pas un métier qui suscite les vocations. Soit on y entre par héritage familial, soit par hasard. Les jeunes diplômés sont attirés par les problématiques liées au climat, la cybersécurité, la finance, pas par les dégâts des eaux. Pourtant, c’est un métier qui a du sens. L’expert intervient quand tout s’effondre : une maison, une PME, une exploitation agricole. Il est souvent la première personne que le sinistré rencontre après les secours. Dans ces moments-là, on mesure la portée de notre rôle, sur le plan technique et sur le plan humain. L’expert est le premier maillon opérationnel de la promesse assurantielle.

C’est pour attester de cette dimension humaine, à impact, que le groupe Stelliant s’engage depuis quelques années en faveur de causes comme la gestion raisonnée des déplacements, l’inclusion, bref, tout ce qui touche à l’impact environnemental, social et éthique (cf. le label EcoVadis). Les nouvelles générations veulent exercer un métier utile et responsable, de surcroît dans ce contexte de dérèglements tous azimuts.

Comment votre organisation réagit-elle face aux événements climatiques de grande ampleur ?

Ces sinistres systémiques mobilisent une organisation spécifique que nous appelons EGA (Événements de Grande Ampleur). Cette organisation s’appuie sur des plateformes téléphoniques, des tournées rationalisées, un renfort des visio-expertises, des interventions le week-end et une révision complète des plannings. Cela peut concerner 300 à 400 experts.

Nous développons également un jumeau numérique au sein de notre organisation pour simuler des scénarios d’absorption de flux massifs. Notre objectif : maintenir la qualité de service malgré les pics de charge.

Quel est l’impact du changement climatique sur vos prévisions à moyen et long terme ?

Ce n’est pas tant la fréquence que l’intensité des événements qui nous inquiète. Quand une tempête touche une zone industrielle dense ou une région résidentielle, les impacts sont considérables. Le début d’année 2024 a été relativement calme, mais les derniers mois ont vu une recrudescence violente de ce genre de phénomène. C’est cette imprévisibilité qui complique la planification.

Face à cette volatilité, nous renforçons notre capacité de réaction avec des ressources de pointe. L’expérience Covid l’a montré : Stelliant a su mobiliser rapidement des équipes expertes très spécialisées pour répondre à la multiplication des demandes, notamment en matière de pertes d’exploitation.